12386热线投诉案例选编（第一辑）

　作者：yuankui 　时间：2016-06-07 16:36

编者按：

　　为推动中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动进一步落实，提高投资者自身保护能力，我们整理制作了“12386热线案例选编”专题，集中将投资者诉求反应集中的热点问题以维权案例的形式在我公司微博微信及网站上发布。希望有助于提高中小投资者自身权益保护意识，畅通交流渠道。推动证券市场健康发展。

　　一、拖延办理投资者转销户申请

　　2014年9月23日，投资者徐某向12386热线反映，其事先与某证券公司武汉营业部联系表示将到该营业部办理销户手续，但该营业部一直以领导不在无法办理为由进行推脱，故致电热线投诉，热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，要求该营业部认真落实《关于加强证券经纪业务管理的规定》，及时为客户办理相关业务，不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。随后该营业部按规定为投资者办理完成销户手续，双方达成和解。

　　案例提示：根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》（证监会公告[2010]11号）第三条第一款规定：“证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕。”投资者按照规定有权利自由开户或转户销户，证券公司有挽留投资者的义务，但没有阻止投资者销户的权利，投资者在遇到证券公司拖延销户时，可以及时拨打12386热线。

　　二、因沟通歧义而产生销户纠纷

　　2015年4月1日，投资者刘某拨打12386热线电话，表示在某证券公司办理销户时，经办人要求其先撤销银证关联关系方可销户，而刘某认为是经办人拖延时间，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，该营业部销户前撤销银证关联关系是出于对客户的考虑，因证券公司在银证关系存在的情况下单方面销户，客户将无法使用这张银行卡重新办理新的银证关联，同时影响到该卡在银行的其他业务办理。4月2日证券公司与客户取得联系，解释了原因，打消了客户的误会，客户去银行撤销了银证关联关系，并于当日完成了销户业务的办理。

　　案例提示：根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》（证监会公告[2010]11号）第三条第一款规定：“申请撤销指定交易、转托管和销户的，应当在接受申请并完成其账户交易结算(包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务)后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的从其规定。”证券公司为投资者办理销转户的同时，应就关键事项及环节做出详细说明。

　　三、因技术故障造成投资者损失

　　2014年5月15日，投资者周某拨打12386热线电话反映，自己在某证券公司西安营业部开立的证券账户于2014年5月13日以收盘的价格买入某只股票，拟次日冲高卖出，但是交易软件显示成交价格比当时股价最高点低很多，周某查看了其他交易软件发现该证券公司的交易软件滞后达29分钟，周某遂联系该营业部，但被告知无法解决，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，该营业部主动向投资者周某解释了委托未成功的原因，对系统故障致歉，并为其赔偿部分损失，投资者表示认可。

　　案例提示：根据2015年3月13日中国证券业协会发布的《证券公司网上证券信息系统技术指引》第七十条规定：“证券公司应当在与客户签订的协议或合同中明确告知客户使用网上证券信息系统的合法途径、意外事件的处理办法，以及证券公司联系方式等。”及第七十一条规定：“证券公司应当根据网上证券业务的网络延迟时间、链路稳定状况、信号衰减程度等风险因素，对行情或交易数据可能出现明显滞后或产生数据丢失的情况，事先对客户进行风险提示。” 信息系统的故障提醒投资者在股票交易时除了要对市场波动风险、法律风险、管理风险等不可大意外，技术风险也需警惕的投资风险之一。当投资者在开户时，要了解证券公司的信息系统风险提示及相关处理办法，避免不必要的损失。

　　四、未尽到告知义务导致客户投资受损

　　2015年1月13日，投资者单某拨打12386热线电话反映，其在某证券公司石家庄营业部开户做融资融券，在向营业部咨询相关费用时被告知只需支付利息及质押券产生的手续费。但单某在融资购买股票后遭遇停牌，遂拨打该证券公司客服电话，就三个月内股票如不复牌将产生哪些费用，是否会被强行平仓等问题进行咨询，当时客服人员称不了解相关规定，随后又回电告知投资者不会强行平仓，但91天之后会收取万分之五的违约金，并且产生不良记录。一个月后，该营业部工作人员致电投资者并告知由于质押股票下跌导致账户内金额不足，要求其追加担保物，否则在两天之内强行平仓。单某不认可，认为该营业部并未提前告知此情况，没有提示风险，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，该营业部主动与投资者协商，对其工作失误致歉，表示愿意对单某进行一定费用的补偿，双方达成和解，投资者表示满意并致电12386热线撤销投诉。

　　案例提示：根据2015年6月3日证监会发布的《证券公司融资融券业务管理办法》第四条第二款规定：“证券公司经营融资融券业务不得有以下行为：未向客户充分揭示风险。”及第十五条规定：“证券公司与客户签订融资融券合同前，应当采用适当的方式向客户讲解业务规则和合同内容，明确告知客户权利、义务及风险，特别是关于违约处置的风险控制安排，并将融资融券交易风险揭示书交由客户书面确认。”该证券公司在投资者来电咨询问题时未能尽到告知义务，影响了投资者的决策判断，造成了投资者实际损失。

　　五、开户流程中未对投资者闲置资金使用方式做出详细说明

　　2015年4月16日，投资者王某拨打12386热线电话反映，通过网上开户在某证券公司开立证券账户，4月13日卖出股票后直至15日，账户资金显示可用却无法支取。故致电热线投诉，要求对账户资金不可取的情况予以解释。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局与该营业部了解核实后，发现该证券公司在开户流程中有“XX基金”选项，使客户的账户闲置资金可以享受到更高的收益，参与XX基金后，不影响客户股票交易。而此选项为默认勾选项，客户如果欲将资金转入银行卡，必须要手动赎回或注销现金理财功能即可，注销后T+1日后即可从证券转取到银行。该证券公司已按投资者所留联系方式与投资者取得沟通，并对其就此情况进行了解释说明。

　　案例提示：根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》（证监会公告[2010]11号）第三条第二款规定：“证券公司应当事先明确告知客户所提供服务或者销售产品的风险特征，按照规定程序，提供与客户风险承受能力相适应的服务或产品，服务或产品风险特征及告知情况应当以书面或者电子方式记载、留存。”该证券公司对于投资者闲置资金的使用方式没有做到有效提示，投资者在开户时未能了解闲置资金的使用方式。

　　六、两次业绩预告差距巨大

　　2014年3月25日，投资者张某拨打12386热线电话反映，某上市公司在2014年1月22日发布《2013年度业绩预增公告》称“经公司财务部门初步测算，预计2013年度实现归属于上市公司股东的净利润与上年同期相比增长80%以上。”随后于2014年3月24日又发布《2013年度业绩预告更正公告》称“经再次测算，预计2013年度实现归属于上市公司股东的净利润与上年同期相比下降60%左右。”张某认为该公司发布更正公告不及时，且两次公告的实现归属于上市公司股东的净利润差距巨大，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至交易所。

　　经交易所督促该公司做出及时说明，该公司于2014年3月28日发布《关于对2013年度业绩预告进行修正的情况说明》。同时，交易所表示将根据情况对该公司做出相应的纪律处分或采取自律监管措施。

　　案例提示：根据2007年1月30日证监会发布的《上市公司信息披露管理办法》第二十五条规定：“上市公司预计经营业绩发生亏损或者发生大幅变动的，应当及时进行业绩预告。”业绩预告本来是让投资者能够更好地了解上市公司的经营状况，对投资决策起到了非常重要的作用，因此，公司股价在业绩预告发布后会出现较大波动。然而，该上市公司两次截然相反的业绩预告可能引起市场集中抛售，投资者因此蒙受损失。

　　七、业绩预测不准确

　　2014年7月15日，投资者李某拨打12386热线电话反映，某上市公司2014年4月24日公告《2014年第一季度报告正文》中预计：“2014年1-6月归属于上市公司股东的净利润与上年同期相比扭亏为盈，盈利：500万元-1000万元。”于是投资者购买了该公司股票16万股。2014年7月15日该公司发布《2014年半年度业绩预告修正公告》称：“归属于上市公司股东的净利润亏损：700万元-1000万元。”导致股价下跌严重，给投资者带来了很大损失，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至交易所。

　　经交易所督促该公司进行核查，该公司于2014年7月18日发布了《关于2014上半年业绩修正的补充说明公告》，对业绩修正的原因进行了详细补充说明。同时公告了下一步提高业务预告准确度和改善公司业绩的相关安排。

　　案例提示：根据2007年1月30日证监会发布的《上市公司信息披露管理办法》第二十五条规定：“上市公司预计经营业绩发生亏损或者发生大幅变动的，应当及时进行业绩预告。”业绩预测是在上市公司定期报告披露前更快速了解公司情况的渠道，一些公司的业绩预测往往能够成为投资者操作的“指南针”，该上市公司业绩预测前后彻底矛盾，直接导致上市公司股价出现剧烈波动。由此给投资者造成损失。

　　八、信息披露不充分

　　2014年5月17日，投资者赵某拨打12386热线电话反映，某上市公司于2014年05月15日发布的《关于召开2014年第一次临时股东大会的通知》中载明：“审议《关于提请股东大会延长董事会全权办理本次非公开发行股票有关事宜授权期限的议案》”。在查阅后，赵某认为该公司在公告中未阐明延长本次非公开发行股票有关事宜的原因，认为其信息披露不透明、不充分。因该公司的重组方案需建立在非公开发行股票的基础上，此公告导致股价下跌。赵某要求该上市公司解释非公开发行延期原因，同时要求此次召开的股东大会增加开通网上投票渠道，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至交易所。

　　经交易所督促，该公司就非公开发行延期原因披露不充分问题进行了补充披露，并于5月27日发布《关于变更召开2014年第一次临时股东大会召开方式和召开时间的补充通知》，将临时股东大会的召开方式由现场表决方式改为现场表决与网络投票相结合的方式召开，投资者诉求得到有效落实。

　　案例提示：上市公司信息披露务必使投资者能够全面了解公司的财务状况、重大经营事项的收入和财务成果，并要有针对性地对公司的过去业绩，未来发展趋势，对公司经营业绩有较大影响，资产、负债引起重大变动的经营事项，尤其是可能对公司股票的市价产生较大影响的事项做重点披露。如投资者发现上市公司信息披露不透明、不充分，应行使自身权益，积极呼吁督促上市公司进行整改。

　　九、违规推荐股票，承诺收益

　　2014年8月15日，投资者鲍某拨打12386热线电话反映，花费6880元购买某证券投资咨询公司的“云计算”软件，在使用软件后该公司工作人员进行回访，询问软件使用情况，鲍某表示没有盈利。该公司工作人员表示升级到“大财富”软件可以承诺每个月至少20%-30%的收益。鲍某缴纳1.7万元升级软件后，购买了推荐的股票，除一只环保题材股票有微弱盈利以外，其他推荐股票均处于亏损状态。该公司工作人员又表示，推荐的环保题材股票为优质股票，只要升级到“大战略”软件就可以经常收到推荐类似的股票。鲍某缴纳2.4万元升级到“大战略”软件，但之后购买的推荐股票全部亏损。鲍先生认为该公司存在欺骗投资者的行为，要求退还软件升级费用3.5万元，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局与该公司核实后，该公司与鲍某主动联系，就投资者提出的问题做出解释，并与其就处理方案达成共识，退款2.4万元。

　　案例提示：该公司在推荐股票造成投资者亏损后，防止投资者讨说法，使用缓兵之计，往往声称投资者亏损是其加入的会员级别不够，蛊惑投资者参加更高级别的会员组，缴纳更多的“会员费”，造成投资者亏损越来越大，投资者要审慎判断、理性投资。

　　十、违规代客理财

　　2014年4月17日，投资者徐某拨打12386热线电话反映，看到某证券投资咨询机构推荐宣传购买了荐股软件，同时该公司的理财分析师表示保证每月30%的收益。在交易过程中，徐某前后一共交付给该公司19.8万元的服务费用，并由理财分析师代徐某操作股票，然而此后不但没能保证投资收益，反而亏损50多万元。徐某与该公司沟通要求退还服务费用，但该公司称不予退还，徐某致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，要求该公司对于徐某的退款事宜，根据合同与投资者协商解决。同时，辖区证监局还要求该公司对代客理财、违规承诺收益等违规行为，对相关人员进行问责。

　　案例提示：该机构抛出对客户承诺投资收益或无投资损失的诱饵，诱使客户交出账户操作权，同意其直接代替客户操作。实质上，该机构很可能对多个上当投资者的账户与自己的账户进行反向操作，使自己获利，投资者亏损。

　　十一、拒绝退还投资者资金

　　2014年7月3日，投资者徐某拨打12386热线电话反映，某证券投资咨询公司工作人员电话推荐其使用“云操盘”进行白银现货交易，并承诺三个月后返还本金和收益。刘某自2014年3月25日分三次汇款到该公司，共计2.74万元，至6月25日操作已满三个月，在此期间的交易一直处于盈利状态，然而该公司却以各种理由推脱不予返还资金。刘某认为该公司存在欺诈行为，要求返还资金和收益，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，该公司与刘某签订了退款协议，并完成退款手续。

　　案例提示：对于此类违反交易约定，严重侵害投资者利益的违规行为，投资者应尽早维权，找回损失；并积极向投资公司上级主管部门投诉，敦促其整饬市场秩序。

　　十二、资金赎回未及时到账

　　2014年12月10日，投资者李某拨打12386热线电话反映，其持有某基金公司的某支股票基金，在2014年12月10日进行赎回后，资金迟迟未到账。经向该基金公司咨询，被告知该基金的赎回需要T+7日。投资者认为赎回当天晚上价格已经公布，T+7日到账不合理，并且基金公司没有对赎回的资金到账时间进行事先告知，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，该基金公司主动联系投资者李某，解释因系统技术原因延迟到账，已向投资者充值30元话费作为补偿，投资者对此表示满意。

　　案例提示：相比证券公司，基金公司向投资者提供服务的链条较长，所涉环节较多。本案例中，该基金公司针对投诉事项反映出的问题，不仅对自身的工作流程进行了优化，还及时对系统做出相应的优化调整，从产品设计到系统技术全流程提升了投资者服务水平，收到了举一反三的效果。

　　十三、未按约定多收费

　　2014年9月18日，投资者周某拨打12386热线电话反映，其于2013年12月在某基金公司网站购买某股票基金约5000份。当时该基金网站广告宣传，选择后端收费，申购费用打一折。2014年9月16至17日，投资人周某赎回基金时，却没有享受到宣传折扣。9月17日，周某多次联系基金公司在线客服，客服告知是系统错误，但是多收的款项不能付现，只能退给她购物网站的积分宝，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，基金公司联系投资者向其解释说明，并最终按投资者要求以现金方式退回70余元多收款项。

　　案例提示：基金公司通过虚假宣传诱使投资者购买产品，事后不积极兑现承诺优惠，反而提供投资者既不主张也不需要的赔偿，试图息事宁人。对于此类违反交易约定，侵害投资者利益的违规行为，投资者应坚持维权，积极向其主管部门投诉，促使涉及公司进行整改，维护市场秩序。

　　十四、收益计算错误

　　2014年12月30日，投资者张某拨打12386热线电话反映，其在2014年12月13日和2014年12月23日，通过支付宝平台分别申购某基金公司发行的某支指数型基金，共计2万元。在2014年12月28日欲赎回，通过“旺旺”聊天软件向基金公司客服人员咨询，基金净值如何计算，客服人员告知当天15点之前赎回按照1.36净值计算，15点之后按照第二天的净值计算。投资者张某认为他是在当天上午10点左右赎回，净值应该是1.36而基金公司却按照1.34计算，导致投资者损失200元，故致电热线投诉。热线在受理后，迅速将诉求转至辖区证监局。

　　经辖区证监局了解核实，基金公司主动联系投资者，对投资者损失进行赔偿，投资者表示认可。

　　案例提示：现实中存在因系统错误或其他原因导致的收益计算错误，投资者应充分熟悉投资产品的收益计算规则，并对获得收益进行核查，避免损失。